Част 1: Защо е важно да оценяваме обективно работата на съпорт?

Често по време на поръчка възникват непредвидени ситуации, за които имаме нужда от съдействие от центъра по поддръжка. В тези ситуации чрез приложението за куриери, Glovo ви предоставя редица опции за контакт, които да използвате, за да отворите: 

• Чат по време на поръчка

• Имейл, в случай, че не сте в активна поръчка

Проучванията и фокус групите, които правим с куриери ни помагат да разберем как се възприема работата на агентите генерално.

Но от изключително значение е как се извършва и оценява всяка една интеракция при всеки казус, за да можем да изградим представа къде и какво точно има нужда да се подобри.

Защо е изключително важно да оценяваме работата на агентите обективно?

Както знаете след края на всеки чат с агент ние изпращаме бърза анкета, с която вие да оцените свършената работа по конкретната ситуация. 

Оценката, която е желателно да оставите тук, не е по повод възникналата ситуация, а по повод съдействието което ви е било оказано по време на разрешаването на тази ситуация. Това ни помага да разберем и отличим тези агенти, които вършат своята работа добре от тези, които имат нужда от допълнително внимание и обучение.

Ето някои примери за това какво бихме определили като обективно оценяване:

Оценка 5: Агентът разбра проблема ми и успя да намери решение, отношението беше професионално и вежливо; очаквам същото ниво на обслужване за този проблем винаги

Оценка 4: Агентът разреши проблема ми, но отношението и/или времето за разрешаване можеше да бъде по-добро, особено сравнено с други мои интеракции със съпорта за същия проблем

Оценка 3: Агентът не успя да разбере проблема ми и/или полученото съдействие не доведе до разрешаване на проблема ми, а според други мои интеракции за същия проблем – беше решим; отношението към мен не беше достатъчно професионално и вежливо, но проблемът беше донякъде решен

Оценка 2: Проблемът ми не беше решен и разбран, а за същия проблем съм получавал нужното съдействие, но агентът поне опита / агентът положи минимални усилия, а и отношението му беше по-скоро непрофесионално и нелюбезно

Оценка 1: Проблемът ми беше напълно игнориран от агента, а беше решим на база други мои казуси; агентът се държа напълно непрофесионално и нелюбезно с мен